Как автоматизировать звонки и обзвон клиентов голосовым ИИ

Автоматизация звонков голосовым ИИ — это настройка телефонии, инструкций агента, события запуска и действий после разговора. В этом руководстве разбираем настройку в Pleep: номер платформы или SIP-транк, список обзвона или сценарий CRM, проверку разрешений, результатов и передачи оператору. Успешный тестовый звонок — начало проверки, а не доказательство готовности кампании для всех клиентов.

За выражением «автоматизировать звонки» скрываются три разные задачи. Сначала определите свою.

Три задачи под одним названием

Обзвон по списку. Есть номера и конкретная причина звонка: напоминание, опрос, подтверждение заказа. Важно проверить запуск, обработку недозвонов и стоимость минут.

Звонок по входящей заявке. Клиент оставляет заявку или переходит на этап воронки. Важны условие запуска и время реакции.

Ответ на входящий звонок. Клиент сам звонит вам. Нужно проверить маршрутизацию, ответы по базе знаний и передачу человеку.

Проверяйте эти задачи отдельно. Успешный входящий звонок не доказывает, что работают исходящий маршрут или триггер CRM. Если достаточно фиксированного уведомления, сравните этот простой сценарий с ИИ-диалогом до выбора решения.

Три способа собрать решение

Готовая платформа

Агент и кампания настраиваются в кабинете. Такой процесс есть в Pleep. Для стандартных настроек не нужно писать приложение, но подключение телефонии может потребовать администратора.

Платформа поверх CRM

Звонок становится действием в процессе продаж. Сценарии Pleep могут использовать этапы подключённой amoCRM или Битрикс24. Проверьте сущность, воронку и целевой этап: правило для лидов не равно правилу для сделок. Отдельно проверьте, какие результаты интеграция записывает обратно.

Собственный стек

Вы самостоятельно связываете телефонию, голосовую модель и бизнес-логику. Это отдельный инженерный проект с мониторингом и сопровождением. Здесь разбирается настройка Pleep, а не актуальная инструкция по внешним API.

Выбирайте по нужному триггеру и интеграциям. Размер команды сам по себе не определяет архитектуру.

Шаг 1. Телефония: откуда идёт звонок

Начните с источника звонка. Он влияет на следующие настройки.

Номер платформы. В Pleep при публикации голосового агента выдаётся виртуальный номер для входящих звонков.

Свой SIP-транк. Телефония остаётся у вашего провайдера. Для входящих звонков Pleep показывает SIP-адрес и порт TCP/UDP или TLS: их нужно указать на стороне провайдера. В настройках есть шифрование медиа, разрешённые номера, IP-адреса или CIDR-диапазоны, FQDN-домены для проверки TLS-сертификатов и дайджест-аутентификация. Для исходящих указывается адрес, куда отправлять SIP INVITE.

Номер WhatsApp. Звонок идёт через WhatsApp, а не телефонную сеть. В Pleep используйте поддерживаемое подключение Cloud API и проверьте настройки звонков. Когда требуется шаблон запроса разрешения, дождитесь его одобрения, затем получите разрешение адресата. Одобрение шаблона не равно согласию человека и не гарантирует возможность звонка: Pleep отдельно показывает отсутствие разрешения и ограничения на звонки. Не планируйте запуск исходя из гарантированного срока модерации.

Для казахстанского номера заранее уточните у провайдера поддержку входящих и исходящих звонков, определение номера, ограничения направлений и отдельные платежи. Один SIP-адрес не подтверждает доступность всех маршрутов.

Шаг 2. Что нужно агенту до первого звонка

Подготовьте минимальный набор:

• База знаний. Цены, условия и ответы на частые вопросы. Добавьте нужные страницы сайта или документы, затем проверьте, находит ли агент правильные факты.
• Цель звонка. Что считать успехом: запись, подтверждение заказа или квалификация заявки.
• Первая фраза. Проверьте, понятно ли из неё, кто звонит и зачем.
• Языки. Выберите основной и дополнительные языки в настройках. Русский, казахский или английский тестируйте на своих именах, адресах и числах: настройка языка не гарантирует качество.
• Границы. Какие скидки агент не предлагает и когда нужен человек.

Инструкции для голосового разговора проверяйте отдельно от переписки: длинный ответ в чате не обязательно удобно слушать. В Pleep голосовые инструкции можно синхронизировать с текстовым агентом или вести вручную.

Шаг 3. Параметры разговора

Проверьте четыре вещи:

• Минимум секунд разговора. Ниже этого порога разговор считается недозвоном. Убедитесь, что выбранный порог соответствует вашей отчётности.
• Максимальная длительность. При достижении лимита агент кратко подводит итог и завершает разговор.
• Перебивания. Проверьте в живом звонке, что происходит, когда клиент начинает говорить во время ответа.
• Распознавание речи. Проверьте имена, названия товаров, адреса и числа на каждом нужном языке.

Шаг 4. Обзвон по списку

В Pleep обзвон сохраняется как переиспользуемый шаблон. Задайте название, инструкции для кампании и список адресатов. Во время работы доступны счётчики вызванных номеров и ошибок.

Начните с небольшого внутреннего списка. Включите отвеченный звонок, отказ и недозвон. Перед добавлением клиентов сравните счётчики кампании с фактическими результатами.

Шаг 5. Звонок как действие сценария

Сценарий связывает условие с действием: например, изменение этапа сделки или отсутствие ответа клиента в течение заданного времени — со звонком.

Для действия голосового звонка в Pleep настройте:

• Источник номера: автоматически, номер WhatsApp, номер, с которого клиент звонил, либо поле лида.
• Инструкции именно для этого звонка. Например, уточнить удобное время записи.
• Первую фразу этого сценария.

Другие действия настраиваются отдельно: смена этапа, заметка, атрибут или уведомление оператору. При проблемах проверяйте историю запусков сценария.

Шаг 6. Что происходит после разговора

В приёмочном тесте разделяйте статус звонка, транскрипт, резюме и запись в CRM. Проверяйте фактическое место сохранения каждого результата, а не предполагайте, что подключение CRM переносит все поля.

Два следующих шага тоже требуют отдельных тестов:

• Передача человеку. Проверьте передачу оператору и доступный ему контекст. В Pleep есть очередь «Ждут ответа»; в голосовых настройках отдельно выбирается завершение или продолжение звонка при передаче.
• Продолжение в мессенджере. Если нужен WhatsApp, проверьте подключённый канал, разрешение адресата и применимые требования к сообщениям. Недозвон сам по себе не означает разрешения на нежелательное сообщение.

Проверки перед обращением к клиентам

Это техническое руководство, а не заключение о допустимости кампании в Казахстане или другой стране. До запуска ответственный за соответствие требованиям должен проверить применимые правила: основание обращения к каждому адресату, запись, хранение данных и обработку отказов. Прошлая покупка или предупреждение о записи сами по себе не заменяют такую проверку.

Для операционного теста выберите согласованное местное время звонка, понятно представьте компанию и автоматического помощника, проверьте остановку сценария после отказа. Не смешивайте эти организационные меры с разрешениями платформы, например разрешением на звонок в WhatsApp.

Сколько это стоит

У голосового агента Pleep минута стоит 50 ₸ при оплате в тенге или $0,12 при оплате в долларах. Это независимые цены, а не конвертация одной в другую. При помесячной настройке на 1 500 сообщений без голосовых минут Light стоит 42 380 ₸ ($81,50 при оплате в долларах), Business — 68 380 ₸ ($131,50). Голос оплачивается дополнительно. При квартальной оплате действует скидка 10%; Enterprise и модель оплаты за результат обсуждаются индивидуально, а не предлагаются по публичной цене Pro.

Пример: Business с 1 500 сообщениями и 1 000 голосовых минут — 118 380 ₸ в месяц или $251,50 при оплате в долларах, без отдельных платежей провайдеру. Перед запуском проверьте возможности выбранного тарифа и итоговый расчёт при оформлении. Пример показывает стоимость, а не обещает наличие каждой функции в любом тарифе.

Если платформа ещё не выбрана, посмотрите сравнение сервисов автодозвона в Казахстане и отдельный обзор Vapi, Retell, Bland, Synthflow и ElevenLabs. Текущие предложения уточняйте у провайдеров: это руководство по настройке, а не коммерческое предложение.

Если звонок не начинается

Проверяйте настройки по порядку:

1. Есть ли у голосового агента номер для исходящих звонков? Без него сценарий не сможет позвонить.
2. Откуда берётся номер адресата? В автоматическом режиме Pleep сначала использует номер, с которого клиент звонил, затем его номер WhatsApp. Для источника из поля лида нужно выбрать правильное поле.
3. Подключена ли CRM, верно ли выбраны сущность, воронка и этап? В Битрикс24 условие предыдущего этапа зависит от сохранённого Pleep значения; проверьте это условие, если событие не совпало.
4. Что показывает история запусков: ошибка передачи инструкций или выполнения действия?
5. Для WhatsApp отдельно проверьте статус шаблона, разрешение человека и ошибку ограничения звонков.

Меняйте по одной настройке и повторяйте один тест. Так результат воспроизводим, а ошибка разрешений не выглядит проблемой голосовой модели.

Чек-лист перед запуском

• Определена задача: обзвон, звонок по заявке или входящий разговор.
• Выбрана телефония: номер платформы, свой SIP-транк или WhatsApp.
• Подготовлены база знаний, цель и первая фраза.
• Настроены минимум секунд и максимальная длительность.
• Есть источник запуска: список или правило воронки.
• Проверено сохранение транскрипта в нужной карточке.
• Определено условие передачи человеку.
• Ответственный проверил разрешения на обращения, запись, хранение и обработку отказов.
• Проведён живой тест по вашему сценарию, в том числе на казахском, если он нужен.

Частые вопросы

Можно ли автоматизировать обзвон без разработчика?

Стандартные агенты и кампании Pleep настраиваются в кабинете. Собственное приложение требует разработки, а для подключения SIP может понадобиться администратор телефонии.

Нужно ли менять оператора телефонии?

Pleep поддерживает свой SIP-транк. Уточните совместимость и маршрутизацию у провайдера до того, как рассчитывать на сохранение текущей схемы без изменений.

Как ИИ понимает, когда звонить?

Вы запускаете кампанию по списку либо настраиваете сценарий, который реагирует на этап воронки или отсутствие ответа клиента и инициирует звонок.

Что происходит, если клиент не взял трубку?

Сначала проверьте результат недозвона. В Pleep есть действие повтора для недозвонов кампании; решите, уместна ли новая попытка. Отдельное сообщение в мессенджере требует настроенного канала и соответствующих разрешений.

Попадает ли транскрипт в CRM?

Проверьте это тестовым звонком в вашей интеграции. Определите, что требуется: статус, транскрипт, резюме или заметка, затем откройте фактическую карточку CRM. Это разные критерии приёмки.

На каком языке будет говорить агент?

Вы выбираете основной и дополнительные языки. Проверьте каждый нужный язык на своих именах и числах: это руководство не утверждает, что какой-то поставщик или регион всегда обеспечивает лучшее качество речи.